Devoluciones y retornos

Cómo funciona depende del origen del producto, y la ficha lo indica. Los marcados “Express – Origen nacional” ya estaban en el país: los vendemos nosotros, y la devolución se tramita directamente con Yaxa. Los demás los compramos en tu nombre a un vendedor en Estados Unidos, como mandatario con representación: ahí la ventana de devolución comercial es la del vendedor de origen y varía.

Lo que sí es un derecho tuyo en los dos casos es el retracto legal.

1. Retracto legal

En Colombia puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. En España el plazo es de 14 días naturales, conforme a la normativa europea de consumo. En los demás países aplica el plazo que reconozca su propia ley.

Los costos de devolución corren por tu cuenta, según esas mismas normas. Una vez ejerces el derecho y cumples las obligaciones a tu cargo, te devolvemos el dinero en un plazo máximo de quince (15) días calendario, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024. Procesamos la devolución dentro de ese plazo, sobre el medio de pago que usaste o el que acordemos contigo. El tiempo de acreditación en tu cuenta depende de tu entidad financiera.

1.1 Productos “Express – Origen nacional”

La devolución y el reembolso se tramitan directamente con Yaxa, que es el vendedor. Escríbenos, devuelves el producto en las condiciones en que lo recibiste y procesamos el reembolso una vez verificado.

1.2 Productos internacionales — devolución por política del vendedor

Cuando el vendedor de origen ofrece una política de devolución más amplia que el retracto legal, Yaxa la gestiona en tu nombre conforme a las condiciones de ese vendedor. Esas condiciones son del vendedor y pueden variar; no son una política propia de Yaxa. Los costos de devolución que el vendedor no cubra son por tu cuenta. Antes de enviar cualquier producto te informamos qué costos aplican.

Yaxa traslada lo que el vendedor reembolse. Debemos validar las condiciones del producto antes de presentar la solicitud.

Productos no perecederos: Son elegibles siempre que no hayan sido usados, mantengan su empaque original y estén en las mismas condiciones en que fueron recibidos.
Productos perecederos: No tienen derecho a reembolso salvo que presenten defectos de fábrica o de calidad al momento de la entrega.

2. Proceso de solicitud de reembolso

Para iniciar el proceso:

Escribe a [email protected] con tu nombre completo, número de orden, descripción del producto y motivo de la solicitud.
Si hay defectos, adjunta pruebas fotográficas u otro tipo de evidencia.
Revisamos tu solicitud y te informamos el estado en un máximo de 5 días hábiles.

3. Tiempos y condiciones

El retracto legal se solicita dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega. Cualquier ventana adicional depende de la política del vendedor de origen y se te confirma al abrir el caso.
Según lo que resuelva el vendedor, la solución puede ser reembolso sin devolución, reembolso con devolución física, o reposición del producto. Yaxa gestiona la opción que el vendedor apruebe.
En retracto, el reembolso se hace dentro de los 15 días calendario siguientes, que es el máximo legal. En una reclamación de garantía internacional, una vez el vendedor acepta el caso el reembolso se traslada dentro de los 30 días hábiles siguientes, en el mismo método de pago utilizado y sujeto a los tiempos de la entidad bancaria o pasarela.
Para reembolsos por transferencia bancaria, el cliente debe enviar un documento soporte bancario que certifique la cuenta y su titularidad a nombre del comprador. Este documento se registra ante la entidad bancaria antes de procesar el desembolso, lo que puede agregar tiempo de acreditación según los procesos del banco receptor.

Nota: son tres plazos distintos. Los 5 días hábiles son para que ejerzas el retracto desde la entrega. Los 15 días calendario son el máximo legal para devolverte el dinero de un retracto, contados desde que ejerces el derecho y cumples las obligaciones a tu cargo. Los 30 días hábiles son el máximo para trasladarte un reembolso de garantía internacional, desde que el vendedor acepta el caso.

Nota sobre tributos de importación (solo productos internacionales): los tributos se pagaron a tu nombre. En una devolución al vendedor, Yaxa gestiona ante la autoridad aduanera lo que sea procedente; el resultado depende de esa autoridad. Los productos “Express – Origen nacional” no tienen tributos de importación a tu cargo.

4. Excepciones

Productos abiertos, usados o sin su condición original.
Productos perecederos (alimentos, flores, plantas) o que requieren cadena de frío, salvo defectos de fábrica o de calidad.
Artículos personalizados o hechos a medida, así como artículos de cuidado personal o belleza.
Materiales peligrosos, líquidos inflamables o gases.
Tarjetas de regalo.

Contáctanos si tienes dudas sobre la elegibilidad de un producto antes de solicitar la devolución.

5. Costos de transporte

Cuando la devolución obedece únicamente a una decisión tuya y no a una falla, defecto, daño o error, los costos de devolución son por tu cuenta, conforme a la ley (art. 47 Ley 1480). Si el producto presenta defectos, el costo sigue la política del vendedor de origen; lo que ese vendedor no cubra se te informa antes de enviar. Si el error en el envío o el incumplimiento es atribuible a Yaxa, Yaxa asume los costos.

5.1 Casos excepcionales (solo productos internacionales)

En todos los casos gestionamos tu reclamación ante el vendedor o el fabricante. Excepcionalmente, cuando su solución no sea viable, Yaxa podrá decidir asumir directamente el producto. Como el producto y su importación están a tu nombre, en ese caso te indicaremos el documento de cesión necesario, sin el cual Yaxa no puede actuar como titular del bien ni reclamar por él. Te informamos las condiciones aplicables, incluidos los costos, antes de continuar.

No aplica a los productos “Express – Origen nacional”: ahí Yaxa ya es el vendedor y resuelve directamente.

6. Contacto

Para iniciar una devolución o si necesitas orientación sobre una referencia específica, escríbenos:

Correo de soporte: [email protected]
Teléfono: +57 304 646 5347
Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia, UTC -5)

7. Preguntas frecuentes

¿Debo pagar el transporte de regreso?

Depende del motivo. Si devuelves únicamente por decisión tuya y no por una falla, defecto, daño o error, el costo lo asumes tú, conforme a la ley. Si el producto presenta defectos, el costo sigue la política del vendedor de origen y lo que no cubra se te informa antes de enviar. Si el incumplimiento es atribuible a Yaxa, Yaxa lo asume.

¿Qué ocurre si ya pasó el plazo de retracto?

En productos “Express – Origen nacional”, conservas la garantía legal frente a Yaxa por defectos, que no tiene el límite del retracto. En productos internacionales, la devolución depende de la política del vendedor de origen: Yaxa la gestiona en tu nombre cuando existe, pero no puede garantizar un reembolso que el vendedor no apruebe.

¿Y la garantía por defectos?

Es un proceso distinto al de devolución y no tiene el límite del retracto. Consulta Garantías.

¿Cómo monitoreo mi solicitud?

Recibirás actualizaciones por correo o WhatsApp desde el momento en que levantamos el ticket hasta que procesamos el reembolso.